Disney genera conversación por todo lo que ha sido capaz de lograr, pero poco se habla de sus modelos, es literalmente una gran escuela de servicio al cliente y lo hace bajo el Modelo Cardinal
y toca los 4 ejes cardinales pero cada uno de ellos se conecta con una acción para entender a sus clientes.
Los buenos ejemplos son dignos de analizar y seguir, por eso aquí te explico a grandes rasgos en qué consiste el modelo cardinal que usa Disney para tener un servicio al cliente visto desde distintos frentes:
NORTE/NECESIDADES
¿Qué es lo que el cliente necesita que suceda de su interacción? Sencillo, una compañía capaz de entender sus necesidades y le dé soluciones, para eso es importante cuestionarse ¿Cómo me conecto con ellos?
SUR/ ESTEREOTIPOS
Todos tenemos estereotipos, nos imaginamos cómo es la forma ideal de que sucedan las cosas. Así mismo sucede con los clientes, quienes tienen nociones frente a lo que debe suceder a lo largo de la experiencia.
Por lo tanto, como compañía podríamos preguntarnos ¿cuáles y cómo son las nociones de los clientes al conectarse con nuestra marca?
ESTE/ EMOCIONES
Hace referencia a las emociones que el cliente tenga o pueda llegar a sentir a lo largo de la experiencia. Y Disney lo hace muy bien porque allí todo está planeado.
Debemos cuestionarnos sobre ¿Qué queremos que el cliente sienta en todos y cada uno de los puntos de contacto que transitará? No se puede dejar nada al azar; por ejemplo,
Disney conecta en una tienda, el baño, la entrada, la cafetería o incluso el terror de las filas, siempre existe una emoción de hilo conductor.
Cuando todo está tan planificado es que podemos entender por qué diablos queremos repetir la sensación una y otra vez.
OESTE/DESEOS
Los deseos son aspiraciones y el secreto está en acercarlos a los clientes lo más posible, pero para ello ¡Hay que conocerlos!.
Lo ideal es poder entender cuáles son los deseos puntuales de los clientes, que en muchos casos, pueden ser incluso difíciles de expresar por parte de ellos mismos. Pero es un reto al que nos enfrentamos.
Si trabajas en marketing es indispensable que tengas claro
El Servicio al Cliente es una parte importante del nuevo
#marketing. ¿Habías escuchado de este modelo? En mi libro
Fuera de Servicio puedes encontrar una explicación más profunda con ejemplos y más modelos.
