El éxito de cualquier empresa se basa en la satisfacción de sus clientes y ahí la experiencia del cliente o customer experience (CX) juega un papel clave. Según Forrester Research, el CX se define como la forma en que los clientes perciben sus interacciones con la empresa, de ahí su importancia y la necesidad de invertir en él.
Para Gerardo Machuca, consultor de inteligencia de marketing y director ejecutivo de Marketing Plus, entre mayor satisfacción exista en un cliente, mayor fidelidad obtendrás. Por eso, es tan importante que tu marca invierta en que tus clientes se tengan y se lleven una buena experiencia.
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A continuación te comparto cuatro datos de por qué invertir en la experiencia del cliente, según la investigación ‘Importancia del CX’ de Forrester Research:
El diferenciador clave
El 80% de los clientes afirman que el CX es el diferenciador clave para elegir entre las marcas. En otras palabras, si un cliente tiene una experiencia positiva con una marca, es más probable que regrese y recomiende la marca a otros.
Información personal básica
El estudio encontró que el 81% de los consumidores están dispuestos a dar información personal básica a cambio de una oferta personalizada. En la actualidad, los clientes buscan cada vez más una experiencia personalizada y única.
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Ofertas personalizadas
Forrester Research encontró que el 52% de los consumidores esperan que todas las ofertas sean personalizadas, lo que significa que las empresas deben invertir en la recopilación y análisis de datos para poder ofrecer dichas ofertas.
El gasto del cliente
Otro dato interesante del estudio es que el gasto del cliente crece un 140% tras un CX positivo. Esto significa que una buena experiencia del cliente no solo aumenta la probabilidad de que un cliente regrese, sino que también puede llevar a un aumento en su gasto. Por lo tanto, invertir en el CX es una inversión en el crecimiento a largo plazo de una empresa.
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