Si la competencia es feroz y la lealtad del cliente es un activo valioso, las marcas deben y tienen que estar en constante búsqueda de formas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente (CX). Y es que la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y los hacen sentir en cada punto de contacto se ha convertido en un diferenciador crucial. De hecho, no sobran estos cuatro datos de por qué invertir en la experiencia del cliente.
A continuación te comparto las seis tendencias de la experiencia del cliente o customer experience que las marcas están implementando para destacar en un mercado cada vez más exigente y competitivo, según la perspectiva de Gerardo Machuca, consultor de Inteligencia de Marketing y director ejecutivo de Marketing Plus.
Personalización
La personalización es una de las tendencias más importantes en CX. Las marcas están utilizando datos y tecnología para entender mejor a sus clientes y ofrecer experiencias altamente personalizadas. Desde recomendaciones de productos hasta contenido adaptado a los intereses individuales de cada cliente, la personalización crea una conexión más profunda y un sentido de pertenencia. Los consumidores valoran las experiencias que se sienten hechas a medida para ellos.
Omnicanalidad
La omnicanalidad se ha convertido en un norte para las marcas que buscan satisfacer las expectativas de los consumidores actuales. Los clientes utilizan múltiples canales para interactuar con las marcas, desde tiendas físicas hasta comercio electrónico, redes sociales y aplicaciones móviles. Es así que la omnicanalidad obliga a proporcionar una experiencia coherente y sin fisuras en todos estos puntos de contacto, pero eso requiere una integración efectiva de la tecnología y los datos para ofrecer un servicio de calidad en cualquier canal elegido por el cliente.
De hecho, Machuca cita un estudio realizado a 46 mil personas y publicado en Harvard Business Review en el que se encontró que 7 de cada 10 consumidores usa más de un canal para comprar.
Transformación digital acelerada
La reciente aceleración de la transformación digital en las empresas y la necesidad de adaptarse a un entorno en constante cambio llevó a las marcas a implementar soluciones digitales más rápido de lo previsto. Y en ese contexto, la adopción de chatbots, asistentes virtuales y automatización de procesos permiten mejorar la eficiencia y la interacción con el cliente. La transformación digital ha permitido a las marcas estar más cerca de sus clientes y responder de manera más ágil a sus necesidades.
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Experiencias únicas
Para destacar en un mercado saturado, las marcas están buscando formas creativas de ofrecer experiencias únicas. Esto puede incluir eventos exclusivos, contenido de marca personalizado o incluso experiencias que aprovechan la tecnología a partir de la realidad aumentada y la realidad virtual. Las marcas que se atreven a innovar y sorprender a sus clientes con experiencias memorables están generando un compromiso más profundo y una mayor fidelidad del cliente. De eso no hay duda.
Preocupación por la sostenibilidad
Los consumidores están cada vez más conscientes del impacto ambiental de sus decisiones de compra. Y las marcas están respondiendo a esta preocupación al adoptar prácticas más sostenibles y transparentes. Un estudio de Zendesk encontró que el 60% de los clientes desean comprar a empresas comprometidas con la sostenibilidad ambiental. Es así que las marcas están reduciendo su huella de carbono, utilizando materiales reciclados y comunicando sus esfuerzos sostenibles de manera efectiva para ganar la confianza y el apoyo de los consumidores.
Creación de comunidades
Las marcas están construyendo comunidades en línea alrededor de sus productos y valores porque así fomentan la lealtad del cliente y generan participación y retroalimentación valiosa. Así mismo, las empresas utilizan redes sociales y foros en línea para conectar con sus clientes y permitirles compartir experiencias y consejos. Esta interacción directa con la comunidad de clientes no solo genera empatía y cercanía, también ayuda a las marcas a comprender mejor sus necesidades y expectativas.
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